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关于转发《辽宁省供热行业服务规范(试行)》的通知
发布时间:2016-11-09

辽住建公〔201618

辽宁省供热行业服务规范(试行)

 

第一章  总则

第一条 为发展全省供热事业,不断提高供热服务质量,规范供热服务行为,提高供热服务水平,更好的为用热户服务,全方位接受社会的监督,更好地满足人民生活需求,特制定本规范。

第二条 本规范是在为用热户提供服务过程中,应当遵守的基本行为规范和服务标准。 

第三条 本规范适用于全省行政区域内的供热单位及其相关人员。

第二章  服务内容和要求

第四条 通用服务

(一)基本道德和技能

1、严格遵守国家和地方法律、法规及标准,诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。

    2、遵守国家的保密原则,尊重用热户的保密要求,不对外泄露用热户的相关资料。

3、树立良好的职业道德,熟知本岗位的业务知识和相关技能,熟练掌握岗位操作规范。

 4、供热单位的各岗位工作人员,应当经过供热主管部门或其他相关部门的安全、技术及业务培训,持证上岗。

(二)诚信服务

1、公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与用热户的监督。    

 2、从方便用热户出发,合理设置供热服务维修网点。公开服务电话,使用规范化文明用语,对用热户的咨询及时、耐心、准确地给予解答,对热用户的投诉或举报及时受理、办理和回访,不推诿、不拒绝、不搪塞。 

 3、成立供热服务质量监督机构,经常走访用热户,听取用热户意见,改进供热服务工作。    

(三)行为举止

1、服务人员在工作期间,应当着装整洁,佩戴岗位标志;

2、为用热户提供服务时,应主动、热情、谦和、礼貌,做到举止文明。

3、工作期间保持精神饱满,注意力集中,不得从事与工作无关的事情。

第五条  窗口服务

(一)建立客服中心

1、服务窗口门头标识醒目,保持室内、外环境整洁,不放置与服务无关的物品。

2、服务窗口应公示营业时间、服务规范和公开电话等内容。

(二)来访服务 

1、供热单位应建立健全供热信访接待工作制度,规范投诉举报处理程序,设置监督电话。 

2、实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,为用热户提供优质服务;

    3、业务咨询时,应主动向用热户说明该项业务需提供的相关资料及办理的基本流程等。

    4、用热户来访时,应主动、热情接待。如前一位用热户咨询时间过长,应礼貌地向下一位用热户致歉。

5、下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕。

(三)电话服务

1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听。应答时要使用文明用语,然后报出单位名称。

    2、接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束,需等用热户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

    3、受理用热户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的供热专业术语,以免影响与用热户的交流效果。如不能当即答复,应向用热户致歉,并留下联系电话,经研究或请示领导后,约期答复用热户。用热户咨询叙述不清时,应用客气、周到的语言引导或提示用热户,不能随意打断用热户的话语。

    4、接到用热户报修时,应详细询问故障情况并做好记录,立即通知维修人员前去处理。因供热设备事故、检修引起停气,遇用热户询问,应告知用热户停气原因,并主动致歉。

5、用热户打错电话时,应礼貌地说明情况。用热户来电发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,对用热户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时,应适时地将电话转给部门经理等,避免与用热户发生正面冲突。

    6、供热单位应建立回访制度,跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和效果,对问题没有妥善解决的要继续落实。

第六条  经营服务

(一)用热服务

1、受理申请用热业务时,应向用热户明确说明该项业务需提供的相关资料,办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。

2、同意用热户用热的,应在用热设施验收合格并签订供、用热合同后,在供热期内,保证其供热。

3、办理增、减、停、复热等业务时,应认真核实用热户提交的相关资料,并做好备查登记,依据相关政策及标准进行热费结算。

(二)收费服务

1、供热单位应主动与用热户签订供、用热合同,按照相关规定和合同约定收取采暖费,开具正式发票,钱款、凭证、票据等当面交代清楚。

2、严格执行供热主管部门和物价部门规定的收费政策及业务收费标准,严禁利用各种手段和方式变相扩大收费范围、提高收费标准或与其他项目捆绑收费。 

3、对于已安装热计量表的用热户,供热单位应在规定的日期准确抄录热计量表读数。需调整抄表时间的,应事先通知用热户。用热户对热计量表的准确性提出异议,并要求进行校验的,经有资质的法定检测机构检测,在允许误差范围内的,校验费由用热户承担;超出允许误差范围的,校验费由供热单位承担,并按规定向用热户多退少补相应热量的采暖费。

4、对于未安装热计量表的用热户,取暖费按照房屋面积计收的,房屋面积应核实准确。

5、收费服务场所应公示营业时间、服务规范、收费标准及公开电话等内容,应设置爱心座椅,窗口应设有醒目的收费业务受理标识。

6、入户收费时,收费人员应做到敲门轻重适度、语气温和,主动出示服务卡和说明来意,做到收费无差错。 

第七条  运行服务

1、供热单位应合理制定运行方案,并科学、合理地设置热力生产和输配设施,不得超负荷运行。

2、供热期开始前,供热单位应提前告知用热户系统上水时间。

3、在供热期内,供热系统正常运行状况下,保证每天24小时安全、稳定运行,保证用热户室内温度达到《辽宁省城市供热条例》规定或供用、热双方合同约定的室内温度标准。

4、因故对用户实施停热时,应严格按照规定的程序办理。

第八条  维修服务

1、供热单位应对其管理的供热设施制定维修养护制度,保证安全、稳定、连续运行。

2、供热期间,供热单位应安排维修人员24小时值班,接到用热户报修后,应及时赶赴现场,有效处理用热户反映的问题。

3、供热设施发生故障不能正常供热,热源单位和供热单位应当及时通知用户,并立即组织抢修,及时恢复供热,同时报告所在地供热行政主管部门。

4、因用热户责任导致供热设施损坏时,应当及时通知供热单位修复,并由热用户承担修复费用。

5、对维修责任不属于供热单位的供、用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。接用户报修时,应详细询问故障情况并记录,同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。 

6、接到报修电话后,故障抢修人员应及时达故障现场处置;用户室内供热设施发生爆裂、漏水等紧急情况应立即入户抢修。

7、供热单位应用热户的要求,对其室内供热设施进行维修时,应事先向其逐一列出维修项目、消耗材料等清单,经用热户签字确认后实施。

8、应用户要求进行有偿服务的,热力修复或更换供热材料的费用,执行物价管理部门核定的收费标准。    

9、供热单位维修人员入户维修时,应主动说明来意并出示服务卡。维修作业要做到文明施工,不给用热户添麻烦。维修结束后,现场不能留有废料和污迹,借用物品应清理干净后归还。

第九条  投诉举报处理服务

1、规范投诉举报处理程序,建立严格的供热服务投诉举报管理制度。

  2、供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道。

   3、接到用户投诉或举报时,应向用户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。

    4、对用户投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

5、建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。

    6、处理用户投诉应以事实和法律为依据,以维护用户和供热单位双方合法权益为原则,保护投诉举报人的合法权利,对打击报复投诉举报人的行为,一经发现,严肃处理。

    7、对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为,一经发现,依法处理。

第十条  测温服务

1、在供热期内,供热企业应当建立用热户室温监测点,对用热户室温进行监测。监测点的设立应根据供热系统中部和末端的不同位置,选择不同楼栋、房间和朝向,按上、中、下层次设立。

2、接到用热户测温要求后,供热单位应当自被告知之时起十二小时内按照有关规定和操作规范现场测温。

3、入户测温时,测温人员应做到敲门轻重适度、语气温和,主动出示证件和说明来意,穿戴鞋套并使用统一配置的测温器具。

4、认真填写供热用户走访(测温)记录,测温结果必须经测温人员和用热户双方共同签字确认后,在规定时间内上报相关部门。

5、供用、热双方对实际测量温度及测量仪器有争议时,均可委托法定的计量技术机构进行测定,标准计量行政主管部门应当对计量技术机构从事供热温度测量的活动进行监督。

6、对未按照规定的供热时间供热或者供热温度达不到标准的,供热单位应当按照当地供热行政主管部门制定的相关政策进行处理。

第十一条  应急服务

1、供热单位应加大宣传力度,及时向用热户发放供热便民服务卡,卡片内容应明确标注用热户所属供热单位和换热站的名称、地址及报修、投诉和监督电话等内容。

2、供热单位应制定应急抢修预案,成立应急抢修队伍,同时定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查,确保供热设施安全稳定运行。

3、供热单位应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查,确保供热设施安全稳定运行。

4、供热期间,因设备故障或遇停水、停电等突发事故不能保证正常供热时,供热单位应立即组织抢修,并将事故情况报告市供热行政主管部门,同时应通过用热户信息平台或张贴告示等方式及时告知用热户。

5、接到用热户漏水报修后,应简要问明漏水情况,初步判定漏水原因,简单指导用热户进行初步处理。同时,立即安排维修人员入户维修,报修处理及时率及修复率应达到100%

第三章  附则

第十二条 本规范自颁布之日起试行,由省住房城乡建设厅负责解释。